Das Problem mit Kunden ist, … (2. Kasse öffnen) (#6)

Das Problem mit Kunden ist, dass sie oft nicht verstehen, warum man gerade keine zweite Kasse öffnen kann oder möchte. Es gibt Kunden, die sich lautstark beschweren, dass man doch bitte eine zweite Kasse öffnen soll. Oftmals wird tatsächlich eine zweite Kasse geöffnet, da wahrscheinlich auch eine verfügbar ist.

In meinem Unternehmen gilt die „3+1 Regel“. Das bedeutet nichts anderes, als dass ein Kunde bedient wird, während drei weitere an der Kasse warten. Dann wird eine neue Kasse geöffnet. Zumindest in der Theorie.

In der Praxis sieht das jedoch anders aus. Oftmals können die Kunden nicht wissen, dass zu diesem Zeitpunkt das Öffnen einer zweiten Kasse völlig überzogen wäre und die Kunden wahrscheinlich auch nicht glücklicher machen würde. Denn es passiert nicht selten, dass ein Kollege gerade im Lager beschäftigt ist, die Leergutautomaten zu leeren, oder ein anderer die Verschmutzung vom Boden aufwischt, die ein Kunde verursacht hat. Es kann auch unter besonderen Umständen vorkommen, dass gar keine zweite Kasse geöffnet werden kann, da in der Filiale Personalmangel herrscht. Es gibt also aus Sicht des Mitarbeiters viele Gründe, keine zweite Kasse zu öffnen, obwohl er es gerne tun würde.

Zudem kann es auch passieren, selbst wenn keine der oben genannten Gründe vorliegt, dass der Kunde, der nach einer zweiten Kasse gerufen hat, an der zweiten Kasse steht und wartet, während die Kunden an der ersten Kasse bereits alle abgefertigt sind. Das geschieht, weil der Kassierer das Kassenband im Blick hat und abschätzen kann, wie viel Zeit er ungefähr für einen Kunden benötigt.

Selbst wenn es acht Kunden gäbe, würde er sie relativ schnell abfertigen können, da es sich um kleine Einkäufe handelt, die nur wenige Sekunden in Anspruch nehmen. Der Kunde, der nach einer zweiten Kasse gerufen hat, wartet also viel länger als wenn er an der ersten Kasse stehen würde. Letztendlich kann es auch sein, dass genau in dem Moment, in dem die zweite Kasse geöffnet wird, ein Kunde die zweite Kasse anhält und ein Verkaufsgespräch beginnt, wodurch sich der Prozess weiter verzögert und dieser nicht zu seiner Kasse kann.

Aus eigener Erfahrung kann ich berichten, dass das Öffnen einer zweiten Kasse in weniger als 30 Sekunden erfolgen kann. In außergewöhnlichen Fällen kann es jedoch auch etwas länger dauern, vielleicht 1-2 Minuten.

Bevor also jemand laut schreit, sollte man zunächst die Situation prüfen und überlegen, ob es überhaupt sinnvoll ist. Der Mitarbeiter an der Kasse hat sicherlich keine Probleme damit, eine zweite Kasse zu öffnen, wenn die erforderliche zweite Kasse verfügbar ist. Es liegt nicht im Interesse, den Kunden zu verärgern.